Infos zum Servicecenter Fahrgastrechte
Fahrgastrechte – einheitlich und bundesweit
IHR TICKET HAT GARANTIE
Mit der Einführung des Fahrgastrechtegesetzes im Jahr 2009 gelten im Eisenbahnverkehr einheitliche Fahrgastrechte. Sie garantieren allen Passagieren gleiche Rechte in allen Zügen (S-Bahn, Regionalzüge, ICE). Die Fahrgastrechte greifen auch bei Buchung einer Reisekette aus mehreren Zügen, unabhängig davon, ob diese von der ODEG oder einem anderen Eisenbahnunternehmen betrieben werden. Seit dem 7. Juni 2023 gilt die neue europäische Verordnung über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr. In Deutschland und in Europa gelten damit einheitliche Fahrgastrechte. Sie garantieren den Reisenden gleiche Rechte bei allen Eisenbahnunternehmen und gelten für alle Züge, unabhängig von welchem Eisenbahnunternehmen sie betrieben werden. Diese Fahrgastrechte gelten nur im Eisenbahnverkehr.
Weiterfahrt mit einem anderen Zug
- Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten am Zielort Ihrer Fahrkarte können Sie:
- Bei nächster Gelegenheit die Fahrt auf der gleichen Strecke oder über eine andere Strecke fortsetzen oder
- Die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen, wenn dadurch die Ankunftsverspätung am Zielbahnhof reduziert werden kann
- Andere, nicht reservierungspflichtige Züge nutzen. Sie müssen eine eventuell erforderliche Fahrkarte oder einen Produktübergang zunächst bezahlen und können die Kosten anschließend geltend machen. Erheblich ermäßigte Fahrkarten (z. B. Schönes-Wochenende-Ticket, Quer-durchs-Land-Ticket, Länder-Tickets) sind von dieser Regelung ausgenommen.
- Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielbahnhof von mehr als 60 Minuten können Sie vor Fahrtantritt von Ihrer Reise zurücktreten oder Ihre Reise abbrechen. Sie haben in diesem Fall Anspruch auf Erstattung des vollen Fahrpreises bzw. des Fahrpreises für den nicht genutzten Teil der Strecke.
- Ab 60 Minuten Verspätung am Zielbahnhof gibt es eine Entschädigung von 25 Prozent des gezahlten Fahrpreises, ab 120 Minuten Verspätung eine Entschädigung von 50 Prozent.
- Inhaber bzw. Inhaberinnen einer Zeitkarte können auch wiederholte Verspätungsfälle ab 20 Minuten innerhalb der Geltungsdauer der Zeitkarte zusammenrechnen und gesammelt zur Erstattung bzw. Entschädigung bei den EVU geltend machen. In diesen Fällen wird für jeweils volle 60 Minuten Verspätung eine Erstattung bzw. Entschädigung in Höhe von 1,50 € für die 2. Wagenklasse und 2,25 € für die 1. Wagenklasse geleistet.
- Entschädigungsbeträge von weniger als 4 Euro werden nicht ausgezahlt. Somit müssen Inhaber von Zeitkarten mindestens zwei (1. Klasse) bzw. drei (2. Klasse) Verspätungen geltend machen und diese gesammelt einreichen. Für Zeitkarten werden insgesamt maximal 25 Prozent des Zeitkartenwerts entschädigt.
Weiterreise mit anderen Verkehrsmitteln
- Wenn das Eisenbahnunternehmen kein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung stellt und der Kunde oder die Kundin nicht in Kontakt mit dem Eisenbahnunternehmen treten kann und das Eisenbahnunternehmen nicht innerhalb von 100 Minuten nach der planmäßigen Abfahrtszeit eines verspäteten oder ausgefallenen Zugs oder eines verpassten Anschlusses darüber Informiert, welche Möglichkeiten dem Fahrgast für die Weiterreise zur Verfügung stehen, hat er das Recht, die Fahrt mit anderen Eisenbahn- (z. B. Flixtrain), Reisebus- oder Busdiensten fortzusetzen. Die dadurch ggf. entstandenen notwendigen, angemessenen und zumutbaren Kosten werden dem Fahrgast ersetzt. (Taxi, Flugzeug oder Privatabholung werden in diesem Fall nicht erstattet.).
- Bei einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 00:00 und 05:00 Uhr und einer zu erwartenden Verspätung von mind. 60 Minuten am Zielbahnhof werden dem Fahrgast die Kosten für ein anderes Verkehrsmittel bis max. 120 Euro ersetzt. Dies gilt auch bei Ausfall eines Zuges, wenn es sich dabei um die letzte planmäßige Verbindung des Tages handelt und der Kunde ohne die Nutzung des alternativen Verkehrsmittels nicht bis 24 Uhr am Zielbahnhof angekommen wäre.
- Stellt das Eisenbahnunternehmen dem Kunden oder der Kundin ein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung, so hat dessen Nutzung grundsätzlich Vorrang vor einer selbst organisierten Alternative.
Hotelübernachtung
Ist wegen eines Zugausfalls oder einer Zugverspätung eine Fortsetzung der Fahrt am selben Tag nicht möglich oder nicht zumutbar, werden dem Kunden oder der Kundin
angemessene Übernachtungskosten ersetzt, wenn das Eisenbahnunternehmen keine Übernachtungsmöglichkeit oder kein anderes Verkehrsmittel zur Verfügung stellt
und der Kunde oder die Kundin nicht in Kontakt mit dem Eisenbahnunternehmen treten kann. Die Dauer der Unterbringung durch das Eisenbahnunternehmen kann auf höchstens drei Tage begrenzt werden. Eine Begrenzung von Hotelübernachtungen auf 3 Nächte ist jedoch nur möglich bei höherer Gewalt.
Es werden keine Entschädigungen geleistet bei:
- Außerhalb des Eisenbahnbetriebs liegende, außergewöhnliche Umstände wie extreme Witterungsbedingungen, große Naturkatastrophen oder schwere Krisen im Bereich der öffentlichen Gesundheit, die das Eisenbahnunternehmen trotz Anwendung der nach Lage des Falls gebotenen Sorgfalt nicht vermeiden und deren Folgen es nicht abwenden konnte
- Verschulden vom Fahrgast oder
- Verhalten eines Dritten wie z. B. Betreten der Gleise, Kabeldiebstahl, Notfälle im Zug, Strafverfolgungsmaßnahmen, Sabotage oder Terrorismus, die das Eisenbahnunternehmen trotz Anwendung der gebotenen Sorgfalt nicht vermeiden und dessen Folgen es nicht abwenden konnte.
Damit Sie schnell und einfach Ihre Ansprüche geltend machen können, nutzen Sie bitte das Fahrgastrechte-Formular. So können die erforderlichen Angaben strukturiert erfasst und schneller bearbeitet werden. Sie bekommen das Formular im Zug, in den ODEG-Servicestellen, am DB ServicePoint, im DB Reisezentrum oder online als PDF unter fahrgastrechte.info.
Haben Sie Fahrscheine über das Kundenkonto der DB erworben, können Sie die Fahrgastrechte auch online auf bahn.de oder in der App DB Navigator geltend machen.
Sie erhalten Ihre Entschädigung nach Einsendung Ihrer Unterlagen durch das Servicecenter Fahrgastrechte, das durch die ODEG mit der Bearbeitung von Verspätungsfällen beauftragt ist. Untenstehend finden Sie eine Erläuterung der Entschädigung, wenn Sie die Bestätigung der Verspätung auf dem Fahrgastrechte-Formular erhalten haben sowie in Ausnahmefällen.
Sie haben eine Bestätigung der Verspätung auf dem Fahrgastrechteformular durch das Servicepersonal erhalten.
- Tragen Sie bitte die Daten Ihrer Verspätung in das Fahrgastrechte-Formular ein und bestätigen Sie diese mit Ihrer Unterschrift.
- Bitte beachten Sie, dass das Servicepersonal im Zug ausschließlich Verspätungen des eigenen Zuges ab 60 Minuten auf dem Fahrgastrechte-Formular bestätigen kann.
Das ausgefüllte und unterschriebene Fahrgastrechte-Formular senden Sie bitte an das Servicecenter Fahrgastrechte. Die Adresse des Servicecenters Fahrgastrechte ist bereits auf dem Formular vorhanden. Bitte vergessen Sie nicht, Ihre Anschrift und – falls Sie eine Überweisung wünschen – Ihre Bankverbindung anzugeben. Darüber hinaus erleichtert es uns die Bearbeitung, wenn Sie eine Rufnummer oder E-Mail-Adresse zur Klärung möglicher Rückfragen angeben. Weitere Informationen zu den Fahrgastrechten erhalten Sie unter fahrgastrechte.info.
Sie haben keine Bestätigung der Verspätung durch das Servicepersonal erhalten oder sind von folgenden Ausnahmefällen betroffen.
- Sie möchten nur eine Kopie Ihrer Fahrkarte abgeben oder
- Sie sind Inhaber einer Zeitkarte (z. B. Streckenzeitkarte BahnCard 100 oder Länder-Ticket) oder
- Sie möchten die Erstattung von Folgekosten aufgrund einer Verspätung (z. B. für Bus, Taxi, Hotel), des Nichtantritts, Abbruchs oder wegen erforderlicher Aufwendungen für die Nutzung eines anderen Zugs oder eines anderen Verkehrsmittels oder einer Übernachtung beantragen.
Wenn Sie von den obenstehenden Ausnahmefällen betroffen sind, senden Sie bitte die Originalfahrkarte oder Fahrkarten-/ Zeitkartenkopie sowie die Originalbelege sonstiger entstandener Kosten zusammen mit dem vollständig ausgefüllten und unterschriebenen Fahrgastrechte-Formular an das Servicecenter Fahrgastrechte.
Sollten Sie zu Ihrem Anliegen keine zufriedenstellende Antwort bekommen, können Sie sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. (söp) wenden. Bitte beachten Sie dabei, dass Sie die Dienste der söp erst in Anspruch nehmen können, wenn Sie zuvor von uns eine endgültige Ablehnung Ihrer Ansprüche erhalten haben oder seit dem Eingang Ihrer Beschwerde bei uns mindestens zwei Monate vergangen sind. Ihr Antrag bei der söp ist sonst unzulässig und wird nicht bearbeitet.
Weitere Informationen zur Schlichtungsstelle finden Sie hier.
WER IST IHR VERTRAGSPARTNER?
Wenn Sie für Ihre Reise bei einer Verkaufsstelle der ODEG – Ostdeutsche Eisenbahn GmbH oder bei Verkaufsstellen anderer Eisenbahnunternehmen eine oder mehrere Fahrkarten erwerben, können Sie damit in aller Regel nicht nur Züge der ODEG nutzen, sondern auch die unserer Kooperationspartnerinnen und -partner. Je nach Ausgestaltung haben Sie daher mehrere Vertragspartnerinnen und -partner.
GRUNDSATZ: EINE FAHRKARTE – EIN BEFÖRDERUNGSVERTRAG, MEHRERE FAHRKARTEN – MEHRERE BEFÖRDERUNGSVERTRÄGE
Werden für Beförderungsleistungen mehrere Fahrkarten oder Fahrtberechtigungen ausgegeben, verkörpert jede Fahrkarte einen eigenständigen Beförderungsvertrag. In diesem Fall ist jede einzelne Fahrkarte oder Fahrtberechtigung eine Durchgangsfahrkarte ausschließlich für die auf ihr dokumentierten Strecke, die Fahrgastrechte gelten pro Durchgangsfahrkarte und somit u. U. eingeschränkt für die gesamte Reisestrecke.
BESONDERHEITEN BEI REISEN IM INLAND
Im Nahverkehr kooperieren wir mit der DB sowie allen nicht bundeseigenen Eisenbahnen (NE), die im Deutschlandtarifverbund zusammenarbeiten. Das heißt, dass Sie mit einer von der ODEG ausgegebenen Fahrkarte im Rahmen der tarifl ichen Regelungen auch Züge unserer Kooperationspartnerinnen und -partner nutzen können. Diejenigen Eisenbahnunternehmen, deren Züge Sie nutzen, sind auf den von ihnen bedienten Strecken jeweils Ihre Vertragspartnerinnen und -partner im Rahmen des Beförderungsvertrags.
WIE FINDE ICH MEINE VERTRAGSPARTNERIN/MEINEN VERTRAGSPARTNER?
Auf internationalen Fahrkarten sind Ihre Vertragspartnerinnen und -partner (die „Beförderer“) jeweils mit einem vierstelligen Zahlencode aufgeführt. Bei Fahrkarten mit inkludierter Reservierung finden Sie diesen Code unter der Angabe „Beförderer“, bei Fahrkarten ohne eine solche in dem auf der Fahrkarte angegebenen Reiseweg. Die Zahl „1080“ steht dabei für alle Eisenbahnunternehmen der DB und die mit diesen im innerdeutschen Nahverkehr kooperierenden NE; dies gilt auch für Fahrkarten des deutschen Binnenverkehrs, auf denen die Angabe des Beförderers fehlt. Wer Ihre jeweiliger Vertragspartnerin oder -partner ist, können Sie auch der Fahrplanauskunft auf der Website bahn.de entnehmen
Sonderregelung in der Lausitz
Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig! Daher haben wir die gesetzliche Fahrgastrechte-Regelung in der Lausitz erweitert: Sollten Sie mit mehr als 15 Minuten Verspätung* an Ihrem Zielbahnhof ankommen, und wir sind mit unseren Linien in der Lausitz (RB46, RB64, RB65) der Verursacher, erhalten Sie eine Thalia-Geschenkkarte im Wert von 10 Euro.
Die Geschenkkarte ist in allen Thalia-Buchhandlungen oder im Internet unter www.thalia.de für das gesamte Produktsortiment einlösbar.
*Bitte beachten Sie, dass höhere Gewalt und rechtzeitig angekündigte Fahrplanänderungen nicht berücksichtigt werden können.
So einfach funktioniert es:
Im Verspätungsfall stellen unsere Servicemitarbeiter an Bord einen Verspätungsbeleg aus. Diesen Originalbeleg und Ihren Fahrschein der betreffenden Fahrt (auch in Kopie möglich) schicken Sie bitte innerhalb der Frist von drei Monaten zusammen mit Ihrem Namen und Ihrer Anschrift per Post an unseren Kundendialog.
Der ODEG-Kundendialog prüft Ihre Angaben und schickt Ihnen bei berechtigtem Anspruch die Geschenkkarte per Post zu.
Kontakt:
ODEG – Ostdeutsche Eisenbahn GmbH
Kundendialog
Möllendorffstraße 49
10367 Berlin
Telefon: 030 514 88 8888
SO STELLEN SIE IHREN ENTSCHÄDIGUNGSANTRAG
1. Fahrgastrechte-Formular besorgen
2. Formular vollständig ausfüllen
3. Antrag innerhalb von 3 Monaten einreichen (zusammen mit den geforderten Belegen)
HIER REICHEN SIE DEN ANTRAG EIN
per Post an das
Servicecenter Fahrgastrechte
60647 Frankfurt am Main
Ab sofort kann ein Fahrgast seine Beschwerde auch online bei der zuständigen nationalen Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte, dem Eisenbahn-Bundesamt (EBA), einreichen, wenn er vermutet, dass seine Fahrgastrechte in den Bereichen Eisenbahn-, Schiffs- und Busverkehr verletzt wurden.
Das neue Online-Formular des EBA vereinfacht das Beschwerdeverfahren für Eisenbahn-, Schiffs- und Busverkehr und ermöglicht es, Anlagen hochzuladen. Sollte es auf Ihrer Reise mit der Bahn, mit dem Schiff oder im Fernbus Anlass zu einer Beschwerde gegeben haben und das durchführende Verkehrsunternehmen hat darauf nicht zufriedenstellend oder überhaupt nicht geantwortet, können Sie sich – jetzt auch online - an das EBA wenden.
Nach Einreichung der Beschwerde prüft das EBA den Sachverhalt und führt ggf. ein Verwaltungsverfahren durch, um das Unternehmen zur Einhaltung seiner Verpflichtungen aus der betroffenen EU-Fahrgastrechte-Verordnung Eisenbahn, Schifffahrt oder Bus anzuhalten, damit Ihre Fahrgastrechte gewahrt bleiben.
Beschwerden für den Eisenbahn-, Schiffs- und Busverkehr können online auf dem Bundesportal unter
https://verwaltung.bund.de eingereicht werden.
Nationale Stelle für die Durchsetzung der Fahrgastrechte im Sinne der Verordnung (EU) 2021/782 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 29. April 2021 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr (Neufassung) ist das Eisenbahn-Bundesamt.
Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn
Telefon: + 49 228 30795
www.eba.bund.de
